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Ob Varitey-Seeking, sinkende Kundenloyalität oder Unzufriedenheit mit der Leistungserfüllung - die Abwanderungsursachen der Kunden können verschiedenen Ursprungs sein. Doch welche Einflüsse genau bewirken eine Kundenabwanderung? Wie kann ein Unternhemen diesen Ursachen entgegenwirken oder bereits im Keim ersticken? Für diesen Fokus werden u.a. Aspekte wie Definitionen, Voraussetzungen aus Kunden- und Unternehmenssicht, die einzelnen Phasen des Rückgewinnungsprozesses oder die Ziele der Rückgewinnung näher betrachtet. Besonderheit dieses Werkes ist es, dass nicht nur verschiedene Autoren gegenübergestellt werden, sondern auch die Entwicklungen und Ergebnisse der Literatur ab dem Jahr 1994 im Mittelpunkt der Untersuchungen stehen. Wert wird auf die Entwicklung empirischer und konzeptioneller Literatur gelegt, wobei die Recherche, neben spezifischer Basisliteratur, auch alle Ausgaben spezieller Fachmagazine beinhaltet. Trotz der stetigen Zunahme des Literaturumfanges in den letzten Jahren, sind erhebliche Mängel und Defizite, sowohl in der Empirie als auch in der Konzeptionalisierung zu finden, die als Ergebnis dieser Ausführungen ebenfalls thematisiert werden.

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Diplom-Kaufmann Univ.: Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg.

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