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Lernen von den Besten: So führen Sie Ihre eigene Standortbestimmung durch

Euromech Colloquium Nr. 165

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Was zeichnet die erfolgreichsten Call Center aus? Dieses Buch liefert konkrete Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum. Der "360-Grad-Ansatz" bietet detaillierte Ergebnisse, die zusätzlich an drei Best-Practice-Unternehmen ausführlich vorgestellt und hinsichtlich ihrer Erfolgsfaktoren beleuchtet werden.

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Was ist ein Benchmarking-Modell mit 360-Grad-Ansatz?

Empirische Ergebnisse der Befragung

Fallstudien der Best-Practice-Unternehmen (regiocom, Helpbycom, D + S europe und Gruner + Jahr)

M. Kübel: Management komplexer Call-Center-Dienstleistungen

C.P. Schulz-Klingauf: Erfolgsfaktoren des Business Process Outsourcing

K.G. Schrick und B. Weinlich: Die Mitarbeiter - respektierte Partner im Dreiecksverhältnis einer Geschäftsbeziehung?

J. Kirchner: Steigerung der Kundenwertschöpfung durch vertriebsunterstützende Call-Center-Dienstleistungen

Fragebögen und Auswertungsanleitung

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Prof. Dr. Anton Meyer ist Dekan der Fakultät für BWL und Ordinarius für BWL und Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität, München. Er ist Autor zahlreicher Veröffentlichungen sowie Initiator des Deutschen Kundenbarometers und der "Fördergesellschaft Marketing" (FGM e.V.), einer der größten Alumni-Vereinigungen in Deutschland.

Dr. Roland Kantsperger ist wissenschaftlicher Assistent am Institut für Marketing und Leiter der Forschungsgruppe Kundenmanagement.

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