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Die Globalisierung stellt Unternehmen unter immer stärker werdenden Konkurrenzdruck. Damit sie sich dennoch am Markt durchsetzen können, besteht für Unternehmen die Notwendigkeit sich von Wettbewerbern abzuheben. Zahlreiche Studien haben sich bereits mit der Integration der Kunden in den Leistungserstellungsprozess befasst. Dienstleistungen sind hierbei gesondert zu betrachten, da die Mitwirkung des Kunden als kennzeichnendes Merkmal einer Dienstleistung erachtet wird. Bessere Kenntnisse über Kundenwünsche reduzieren Risiken und Unsicherheiten und damit auch Kosten bei der Leistungserstellung, womit gleichzeitig Wettbewerbsvorteile gewonnen werden können. Untersuchungsgegenstand der Arbeit soll der Prozess der Interaktion zwischen einem pharmazeutischen Unternehmen und einem Zulieferbetrieb sein. Betrachtet wird hierbei speziell der Entwicklungsprozess eines Primärpackmittels, der als Dienstleistung von einem Packmittellieferant im Auftrag des eigentlichen Herstellers des fertigen Arzneimittels erbracht wird. Es soll mit theoretischen Ansätzen des Dienstleistungsmanagements die Frage beantwortet werden, wie sichergestellt werden kann, dass alle erforderlichen Informationen und zum richtigen Zeitpunkt zwischen den Entwicklungspartnern ausgetauscht werden. Am Ende soll so ein adäquates Produkt, unter Berücksichtigung des technisch und wirtschaftlich Machbaren, entstehen.

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Alexander Korff, Dipl.-Kfm.: Studium der Wirtschaftswissenschaften mit Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement an der Fernuniversität Hagen.Leiter Qualitätsmanagement bei GuS Präzision in Kunststoff, Glas und Optik GmbH & Co. KG, Lübbecke.

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