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"NÆo se gerencia o que nÆo se mede, nÆo se mede o que nÆo se define, nÆo se define o que nÆo se entende." (Deming, 1990) O presente trabalho propäe utilizar indicadores que possam atender os requisitos da Norma ISO 9001:2008, mas que também sejam capazes de acompanhar resultados e perspectivas de toda a organiza‡Æo, inclusive os voltados para o negócio. A complementaridade e a sinergia entre a ISO 9001 e o Balanced Scorecard conseguem dar sentido e foco aos processos, definindo que os processos estejam a servi‡o de requisitos do cliente e amparados pela capacita‡Æo de seus recursos humanos. O Balanced Scorecard tem uma clara visÆo de desdobramento da estratégia, partindo da perspectiva do acionista, nÆo trazendo em seu arcabou‡o compromisso com metodologias ou formas de estruturar processos. Institui fortes regras para o mapa estratégico, considerando que processos sÆo operados a partir da perspectiva de aprendizado e crescimento (pessoas), e que devem gerar valor para o cliente. Assim, tanto o BSC como a ISO 9001 reconhecem que o atendimento aos anseios do acionista dependem da gera‡Æo de valor ao cliente, o qual é desenvolvido e realizado pelas pessoas.

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Administradora, Pós Doutorado e Doutorado em Administra‡Æo, Mestre em Educa‡Æo. Especialista em GestÆo de Negócios, Política e Estratégia, Adm Hospitalar, Consultoria Organizacional, Curso Superior de Polícia Militar e Psicologia Analítica. Metodologia do Ensino Superior, Auditora líder ISO 9001. Consultora pelo SEBRAE, Coach e professora universitária.

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