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12 Prinzipien für Kundenorientierung und Servicequalität. Praxisnah: Beschreibung jedes Erfolgsprinzips mit Beispielen. Mit Handlungsempfehlungen, Checklisten, neuesten Erkenntnissen und Trends.

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Wenn alle Unternehmen kundenorientiert sind, warum werden dann manche Unternehmen vom Kunden mehr geliebt? Was machen diese Unternehmen richtig, warum sind sie so erfolgreich?

Anhand eines selbst entwickelten Rasters, mit dem sich Kundenorientierung messen lässt, stellen die Autoren Erfolgsprinzipien kundenorientierter Unternehmen dar und zeigen, wie sich diese auf andere Unternehmen übertragen lassen. Die dabei identifizierten 12 zentralen Prinzipien werden im Buch ausführlich erläutert und mit Best-Practice-Beispielen veranschaulicht. Gezielte Handlungsempfehlungen und nützliche Checklisten unterstützen bei der Umsetzung in die Praxis.

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Vorwort

Einleitung

Abbildungsverzeichnis

Teil A: Kundenorientierung als Maxime unternehmerischen Handelns

Teil B: Handlungsanleitung für den Weg zum kundenorientierten Unternehmen

Teil C: Zukunft des Service im kundenorientierten Unternehmen

Literaturverzeichnis

Stichwortverzeichnis

Die Autoren

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"Kai Riedel und Franz Gresser ist ein praxisnaher Ratgeber zu einem nach wie vor wichtigen Thema gelungen. Geschäftsführer, Manager und Führungskräfte werden bei der Ausrichtung des Unternehmens zur Kundenorientierung unterstützt." (SLA, www.Management-Journal.de vom 6.07.2016)

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Riedel, Kai
Kai Riedel, Diplom-Kfm., Geschäftsführer der Unternehmensberatung ServiceRating GmbH. ServiceRating bietet Rating-Verfahren hinsichtlich Kundenservice- und Beratungsleistungen an, d.h. Konzeption, inhaltliche Begleitung, Projektsteuerung, Audits und Managementpräsentationen. Kunden sind vorwiegend Banken (BW Bank, Rheinland-Pfalz Bank), Versicherer (Allianz, Generali, Gothaer), und Finanzdienstleister (Check24, DVAG), aber auch Kundendienste (Bosch/Siemens).

Gresser, Franz
Dr. Franz Gresser. Dr. rer. pol, Dipl.-Volkswirt mit Schwerpunkt Wirtschafts- und Sozialpsychologie. Senior Service Consultant bei ServiceRating, Durchführung von Beratungsprojekten mit dem Schwerpunkt Service-Strategie und -Management, Beschwerdemanagement und Kundenbindung in verschiedenen Branchen. Darüber hinaus ist er für die Entwicklung von Rating-Methoden und Instrumenten zuständig. Nebenberuflich Vorträge u.a. am Institut für Soziologie und Sozialpsychologie der Universität zu Köln.

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