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Este livro descreve - através do estudo de um caso - a aplica‡Æo de algumas ferramentas quantitativas a uma parte dos problemas operacionais encontrados no call center de uma grande empresa brasileira no setor - a Contax - e discute a sua adequabilidade. Primeiramente, o problema estudado é introduzido através da explicita‡Æo dos dois principais desafios atacados: a previsÆo de demanda e o dimensionamento da capacidade. O caso ambientado na empresa é apresentado, com enfoque na descri‡Æo dos principais desafios operacionais e na indica‡Æo e no desenvolvimento de solu‡äes quantitativas concretas para os mesmos. Os principais resultados obtidos sÆo mostrados, com destaque para a adequa‡Æo do uso da regressÆo múltipla ao problema de previsÆo de chamadas - tendo utilizado sistematicamente informa‡äes disponíveis capazes de influenciar a demanda - e do uso da simula‡Æo ao problema do dimensionamento da capacidade de atendimento - principalmente pela contempla‡Æo do comportamento de abandono dos clientes e de diferentes distribui‡äes estatísticas para o tempo de atendimento, além de peculiaridades das opera‡äes da indústria em questÆo, responsáveis por corroborar a sua adequa‡Æo.

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Doutor e Mestre em ADM (COPPEAD/UFRJ), Engenheiro de Produ‡Æo (UFRJ). Pesquisador (com diversos artigos publicados), professor titular da UNESA (Mestrado em Administra‡Æo) de disciplinas como Otimiza‡Æo, Métodos Quantitativos e Pesquisa Operacional. Autor dos livros "Métodos Quantitativos Aplicados a Casos Reais" e "Jogando Logística no Brasil".

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