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Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Interaktion zwischen Haltung von Ombudspersonen in Unternehmen in Deutschland und den sie umgebenden strukturellen Rahmenbedingungen.

Ziel ist es, die These "Auf die Haltung kommt es an!" zu bestätigen oder zu widerlegen.

Dazu wird ein Überblick zu Ombudsstellen gegeben und die Abgrenzung zwischen unternehmensinternen und externen Ombudspersonen dargestellt. Es werden die organisationalen, strukturellen Rahmenbedingungen untersucht und die Themen Haltung, Kompetenz, Qualifikationsanforderungen und Anforderungen an die Persönlichkeit betrachtet. Der Schwerpunkt liegt auf der Analyse von aus Prinzipien abgeleiteten Spannungsfeldern, in denen sich unternehmensinterne Ombudspersonen befinden und deren Bewertung.

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Vorbemerkung 3
1. Einleitung 5
2. Allgemeine Definition "Ombudswesen" 9
2.1. Historischer Abriss 10
2.2. Überblick Ombudsstellen heute 11
2.2.1. Abgrenzung unternehmensinterner zu externen Ombudsstellen 12
2.2.2. Die Ombudsstelle der Deutschen Bahn AG 13
3. Organisationale und strukturelle Grundlagen 16
3.1. Strukturelle Rahmenbedingungen 17
3.2. Die Ombudsstelle als ein Element im KMS/KMP 20
3.3. Einbindung in Struktur und Hierarchie eines Unternehmens 22
3.4. Anforderungen und Erwartungen der Unternehmensleitung 26 3.5. Zwischenfazit 27
4. Haltung und Werte/Ethos 28
4.1. Der Begriff "Haltung" 28
4.2. Ethische Grundwerte einer mediativen Haltung 33
4.3. (Berufs-)Ethos und Selbstverständnis 34
4.4. Umgang mit Macht 38
4.5. Zwischenfazit 40
5. Kompetenzen und Qualifikationen von und Anforderungen an die Persönlichkeit von Ombudspersonen 41
5.1. Kompetenz und Qualifikation 41
5.1.1. Kompetenz 41
5.1.2. Qualifikation 44
5.2. Anforderungen an Person und Persönlichkeit 47
5.3. Zwischenfazit 54
6. Spannungsfelder 55
6.1. Neutralität/Allparteilichkeit und Unabhängigkeit 56
6.2. Vertraulichkeit vs. Controlling und Wirksamkeit 60
6.3. Freiwilligkeit vs. Regularien und Richtlinien 62
6.4. Zwischenfazit 64
7. Bewertung und Schlussfolgerung 65
8. Fazit 70

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