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A qualidade pode ser definida como um conjunto de características de um produto ou servi‡o que satisfazem as expectativas dos clientes. No decorrer dos anos, surgiram algumas defini‡äes da qualidade que se tornaram clássicas. Em uma época em que o consumidor está com o perfil mais exigente e a concorrência mais acirrada, a presta‡Æo de servi‡os com qualidade torna-se questÆo de sobrevivência para as empresas. É necessário que as empresas estejam cada dia mais preparadas para lidar com o comportamento dos consumidores e assim, tra‡ar estratégias que resultem na satisfa‡Æo dos mesmos, já que cliente satisfeito representa maior retorno para a organiza‡Æo e é isso que a maioria das empresas almejam. Assim, o presente trabalho tem o objetivo de analisar a viabilidade da implanta‡Æo de monitorias de qualidade no setor de pós venda de um Contact Center em Pará de Minas. A pesquisa foi realizada através de estudo bibliográfico, pesquisa de campo, onde pôde ser observado o comportamento dos consumidores no pós venda de modo a auxiliar a empresa em melhorias neste setor.

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Aparecida da Silva Santos, Ana Carolina
Ana Carolina Aparecida da Silva Santos, Graduada em Administra‡Æo pela Faculdade Fapam em Pará de Minas. Atuou 2 anos como Monitora de Qualidade em um Contact Center, ambiente o qual lhe despertou interesse pelo assunto tratado nesse livro.

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