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O ciclo PDCA é considerada uma técnica de fundamental importância para os gestores da qualidade, uma vez que, a partir da implementa‡Æo, ele pode fornecer melhorias significativas às organiza‡äes. O ciclo é dividido em quatro etapas, sendo que cada uma tem sua importância particular no processo de melhoria contínua. Por conveniência, nessa pesquisa, se desenvolveu apenas a primeira etapa do método PDCA, que corresponde a etapa Plan (P), planejamento. Portanto, este trabalho tem como objetivo apresentar uma proposta de utiliza‡Æo do Ciclo PDCA como um instrumento propulsor do processo de avalia‡Æo da qualidade do servi‡o prestado no setor de pós-vendas de uma concessionária de carros. A pesquisa se classifica como aplicada, sendo operacionalizada por meio de um estudo de caso e tendo como unidade de análise o contexto real de uma empresa. Como principais achados do estudo, foi possível identificar as raízes do problema da falha na explica‡Æo dos custos e servi‡os pelos consultores técnicos aos clientes e propor medidas que efetivamente possam contribuir para mitigar ou, até mesmo, eliminar o problema identificado.

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Bruno Miranda dos Santos é Graduado em Engenharia de Produ‡Æo pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Mestre em Engenharia de Produ‡Æo pela UFSM. Doutorando em Engenharia de Produ‡Æo pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS).

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