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Este projeto de pesquisa com caráter exploratório tem como objetivo verificar a importância da inser‡Æo estratégica do profissional Ombudsman, no processo de relacionamento da empresa e seus públicos, através de estudo de caso comparativo para mais de um caso. Sua relevância está em entender o processo de relacionamento das empresas com os seus públicos, analisando a sua evolu‡Æo e configura‡Æo atual. É um tema pouco abordado e existe uma escassez de trabalhos científicos que analisem esta fun‡Æo como estratégia de relacionamento da empresa e seus públicos, na melhoria da satisfa‡Æo dos clientes. A análise dos resultados nos mostra que quando o uso do cargo do Ombudsman é utilizado adequadamente como interface entre a empresa e seus clientes, a empresa poderá obter benefícios, dentre os quais destacam-se dois: a fideliza‡Æo de clientes e a melhoria dos processos organizacionais, através da influencia do trabalho do Ombudsman. Isto, porém, poderá ocorrer se a organiza‡Æo tiver maturidade para assimilar uma Ouvidoria, e se houver um comprometimento com seus clientes internos e externos.

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Larocca, Maria Teresa Grimaldi
Doutoranda em Administra‡Æo pela UFBA (2016), Mestre em Administra‡Æo pela PUC-SP, Pós-Graduada pela ESPM-SP e especialista pela Università Commerciale Luigi Bocconi. Francisco Serralvo-Prof
Titular no Programa de Estudos Pós-Graduados em Administra‡Æo da PUC/SP, Pós-doutor em administra‡Æo pela Universidade de Santiago de Compostela.

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